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Google Maps for Business : Technical Support Services Guidelines

株式会社ゴーガ翻訳
最終翻訳日時 2014/11/21 15:00


Google Maps for Business : テクニカルサポートサービスガイドライン

イントロダクション

Googleは、本テクニカルサポートサービスガイドライン(以下「TSSG」)において提供されるように、 カスタマーのGoogle Maps for Businessの製品およびサービス(以下「製品およびサービス」)の テクニカルサポートサービスを利用可能にする。本TSSGは、Googleとカスタマーの間に入り、 製品およびサービスのためのGoogle Maps規約および条件を補足する(以下「協定」)。

1. 保護された製品およびサービス

以下に規定されない限り、Googleは、カスタマーの全ての適切な利用料の支払いの後で、セクション2で認定される製品およびサービスのためのテクニカルサポートサービスを提供する。すべてのテクニカルサポートサービスがあらゆる製品およびサービスに対して利用可能というわけではないということに注意が必要である。

2. テクニカルサポートサービスリクエストの提出

A. サポートレベル Googleは適切なオーダードキュメントで認定されているように、カスタマーにベーシック、スタンダード、あるいはプレミアムサポートのいずれかを提供する。もしオーダードキュメントが明確なサポートレベルを認定していなければ、Googleが以下で説明される通り、ベーシックサポートまたはスタンダードサポートを提供する:

製品ベーシックスタンダード1プレミアム
Google Maps API for Business2
Google Maps Tracks API
Google Maps Engine
Google Earth Enterprise
Google Maps Coordinate1
Google Maps Engine Pro1
Google Earth Pro1

1. あらゆる製品およびサービスのためのスタンダードサポートレベルの資格を得るために、最小限の購入が必要である。

2. 以下の目標初期応答時間を確認し、より多くの情報を得るためには、Googleに連絡してください。プレミアムは、追加費用で購入する事が可能です。

B. 問題修正のためのカスタマーの取り組み リクエストをする前に、カスタマーはGoogleに対してエスカレートすることなく、何らかのエラー、バグ、不調あるいはネットワーク接続障害を解決するために道理にかなった努力を用いるものとする。この初期の努力のあと、カスタマーはGESサイトを通じてテクニカルサポートサービスのための書面でのリクエストを提出することが許され、あるいは、もし権限があれば、電話によりリクエストすることができる。

C. リクエストの評価 カスタマーは、リクエスト提出後、 問題の優先度(このchartを利用すること)を決定する。 カスタマーからのリクエストを受領後、Googleはリクエストが「サービス利用不可」、「スタンダードなリクエスト」あるいは「機能要請」のいずれであるかを確認する。 Googleによりなされたこのような決定のいかなるものも、最終的に、カスタマーが従う義務がある。Googleは、もしカスタマーの指示が不適当であると思った場合、 カスタマーの優先度の指定を変更する権利を保有し、このような変更のどのようなものでもカスタマーに通知する。 カスタマーは、GESサイトで提供されるようなGoogleのテクニカルサポートサービス担当者に、このような再分類のいかなるものでも抗議することができる。

D. 承認およびリクエストの解決に対する手順 リクエストする際、カスタマーは以下のもの、またそれに限らず、要求された診断情報を提供する:

  • カスタマーの製品ドメイン名、あるいはAPIキーおよびクライアントIDの文字列のような他のGoogle製品の識別子;
  • 入手可能な場合は、カスタマーのソフトウェアバージョン、シリアルナンバー、および/あるいはオーダーナンバー;
  • 関連する場合は、カスタマーのコンピュータ、ネットワーク、および/あるいはハードウェア仕様書および環境設定;
  • 何らかのエラーメッセージを含む、問題の記述、および
  • Googleに連絡する前に問題解決のためにカスタマーが行った取組みについての記述。

カスタマーコンタクトは、質問に回答するために電子メールあるいは電話を通じてさらなるコミュニケーションをとることを約束し、必要に応じてGoogleサポート担当者を支援する。もしカスタマーが時宜を得たコミュニケーションを提供しない場合は、リクエストは解決したものと見なされる。

E. 機能要請 もしGoogleがリクエストを機能要請だと見なせば、Googleはこのようなリクエストを今後の実装を考慮に入れて記録しておき、リクエストが解決されたと見なす。Googleは、いかなる機能要請に応答したり、あるいはいかなる機能要請を実行に移したりする義務も負わず、何らかの将来のアップデートやリリースにこのような機能要請のいかなるものも含まない。

F. カスタム実装とデータにおけるエラー Googleは、以下に関連するリクエストに応答するか否かを決定する独占的な権利を保有する: (i) 記録およびサポートされた製品、およびサービスの環境設定に付随しない、一般的なあるいはオーダーメイドの実施; (ii) データに内在するエラー; および (iii) ユーザーアカウントデータあるいはアドレスの位置が不正確あるいは行方不明である場合。

G. リクエストの承認 Googleはリクエストの受領を承認することで、リクエストに応答する可能性がある。カスタマーは、Googleがあらゆるリクエストに対して回答を提供したり、あるいは解決したりできない可能性があるということに同意する。

H. サポートされた製品のバージョン Googleにより文書で規定されない限り、(i) Googleは、製品およびサービスの現在のバージョンおよびその直前の公認のバージョンをサポートし、(ii) Googleは、Androidおよび他のモバイルソフトウェア向けの本製品の最新の公式バージョンのみをサポートする。適用可能な場所には、カスタマーのハードウェアは、記録された通り製品およびサービスのためのあらゆるシステム要求を満たさなければならない。

3. テクニカルサポートサービスへのアクセス

A. サポートサイト カスタマーは、スタンダードあるいはプレミアムテクニカルサポートを受けるために、GESサイト経由で、あるいはGESサイトで公表されている電話連絡情報経由でGoogleに連絡しなければならない。カスタマーは、ベーシックテクニカルサポートを受けるために、製品詳細ヘルプセンターフォームを利用することができる。個人の電子メール、フォーラムへの投稿、「フィードバックを送信する」フォーム、あるいは他のルートを経由して提出されたリクエストには、応答されない可能性があり、本TSSGが適用されない。

B. 電話 電話サポートを提供する製品に関しては、カスタマーは電話連絡情報、および、適切であれば、カスタマーPINを検索するために、GESサイトにアクセス可能でなければならない。

C. 指定されたカスタマーコンタクト カスタマーコンタクトは、内部のカスタマーエンドユーザーに対して1次レベルのサポートを提供する。Googleは、カスタマーコンタクトのみに対して、2次レベルのテクニカルサポートを提供する。カスタマーは、可能なところで、GESサイト内のカスタマーコンタクト情報を編集してもよい。もしカスタマーが本目的のためにGESサイトを利用することが不可能な場合、カスタマーは、リクエストを通してGoogleに変更点を通知するものとする。あらゆるカスタマーコンタクトの変更は、少なくともその変更が有効となる5営業日前までになされなければならない。

D. サポート時間 Googleは、本規約において指摘されない限り、受付時間にリクエストを処理する。受付時間外に受領された要請は、記録され、次の営業日の始めに処理される。

E. 目標初期応答時間 Googleは、サービスレベルにより決定された通り、リクエストに応答するために道理にかなった取組みをする:

ベーシックスタンダードプレミアム
利用不可能なサービス初期対応: 24時間ポケベル対応N/AN/A1時間
利用不可能なサービス初期対応: 電話3N/A4時間1時間
利用不可能なサービス初期対応: ウェブ/電子メール24時間4時間2時間
スタンダードリクエスト初期対応72時間24時間24時間
機能要請初期対応5日48時間48時間

3. 電話経由で提出されたリクエストは、Googleのコールセンターにより送信され、電子メールあるいはアウトバウンドの電話経由で応答される。

注:

  • 応答時間は、営業時間/日であり、受付時間内とする。
  • Google Maps Coordinate、Google Earth Pro、およびGoogle Maps Engine Proのための電話サポートは提供されない。

4. 一般的規定

A. 受け入れ可能な利用ポリシーの侵害(AUP) テクニカルサポートサービスは、 AUPを侵害するカスタマーには提供されない。Googleにより書面で指摘されない限り、 製品およびサービスの利用およびサポートを規定するAUPは、ここに定められる。

B. TSSGアップデート Googleは、カスタマーへの通知後、時折本TSSGをアップデートすることができる。

C. メンテナンス もしGoogleが、事前に計画されたメンテナンスが製品及びサービスの利用あるいは機能に否定的に影響すると予期した場合、Googleは前もってそのメンテナンスについて通知するために、商業的に道理にかなった努力をする。加えて、Googleはいつでも緊急の臨時メンテナンスを実施する可能性がある。もしGoogleが、そのような緊急の臨時メンテナンスがテクニカルサポートサービスの利用あるいは機能に否定的に影響すると予期した場合、Googleは前もってそのようなメンテナンスについて通知するために、商業的に道理にかなった努力をする。メンテナンスの通知は、GESサイト経由で提供される。さらに、GESサイトに署名するカスタマーは、メンテナンスについての電子メールおよび/あるいはRSSフィード通知も受信することができる。

D. 言語 当事者は、Googleにより本TSSGに準ずるカスタマーに提供されるすべてのテクニカルサポートサービスは、英語で提供されることに同意する。

E. サポート期間 Googleは、協定が有効である期間、本TSSGに規定されたテクニカルサポートサービスを提供するのみであり、協定の満了あるいは終了後は、カスタマーにいかなるテクニカルサポートサービスを提供する義務も負わない。

5. ベーシックおよびスタンダードサポート

テクニカルサポートサービスの代金を支払うすべてのカスタマーは、以下のものを含む、ベーシックあるいはスタンダードサポートを受ける:

  • GESサイトあるいはGoogleヘルプセンター経由の、テクニカルサポートサービスへのアクセス。
  • 上記のセクション2で指摘された、ベーシックあるいはスタンダードサポート応答時間。
  • 製品およびサービスのメンテナンスアップデート。

6. プレミアムサポート(手数料適用)

プレミアムサポートは、以下のもののみならず、上記のセクション5で明記されたすべての項目を含む:

  • カスタマーおよびユーザーに結果を供給する稼働中の製品アプリケーションに作用する、サービス利用不可能リクエストに対する24時間無線呼び出し対応。
  • 上記のセクション3(E)で規定された、プレミアムサポート応答時間。

7. 用語の定義

本TSSGのために、次の太字の用語は、次に定義された意味を有する。

「営業日」 は、GESサイトで記録されているように、土曜日、日曜日あるいは地方の祝日以外のすべての日を意味する。

「営業時間」 は、受付時間内の1時間の時間周期を意味する。

「カスタマーコンタクト」 は、カスタマーによって文書で指定された1人あるいは2人の管理者あるいはテクニカルな社員を意味し、テクニカルサポートサービスを受けるためにGoogleに連絡をとることが許可された人である。

「機能要請」 は、新しい機能を組み入れたり、あるいは現在利用不可能な製品およびサービスの既存の機能を高めたりするリクエストを意味する。

"GESサイト" は、現在 http://www.google.com/enterprise/portal (あるいは、他のこのようなURLがGoogleにより提供される可能性がある)に定められる、Google事業テクニカルサポートサービスサイトを意味する。

「受付時間」 は、(A) ヨーロッパ、中東およびアフリカに居住するカスタマーは、営業日の9:00 - 17:00 GMT (グリニッジ標準時); (B) 日本、オーストラリア、ニュージーランド、および南/東アジアに居住するカスタマーは、営業日の9:00 - 17:00 JST (日本標準時); (c) 他のすべての国あるいは地域に居住するカスタマーは、営業日の9:00 - 17:00 (太平洋標準時)のいずれかを意味する。受付時間は、本TSSGで規定されるような変更に左右される。

「メンテナンス」 は、製品およびサービスを提供するハードウェア、ソフトウェアあるいは他のテクニカルインフラ上で実施されるメンテナンス作業を意味する。

「優先度」 は、あるリクエストがカスタマーのオペレーションに対してもつ影響の程度を意味し、目標応答時間を設置するために利用される。優先度の決定のためには、この図表を利用。

「リクエスト」 は、製品およびサービスに関する質問あるいは問題を処理するために、テクニカルサポートサービスに関してカスタマーサポートからGoogleテクニカルサポートサービス担当者に対するリクエストを意味する。

「会員権」 は、製品およびサービスに今後アクセスが与えられるであろう、あるいはすでに与えられている、環境設定されたカスタマーエンドユーザーを表す。

「サービス利用不可」 は、公表された製品およびサービスに対するテクニカルガイドラインおよび記録された適切な利用に忠実なカスタマーが、15分を超える時間、エンドユーザーの大部分に対して製品およびサービスにアクセスあるいは、利用できない、何らかの状況のことである。カスタマーは、優先度チャートで規定されている通り、リクエストを利用不可能なサービスとして認識しなければならない。

「スタンダードリクエスト」 は、カスタマーからGoogleになされたリクエストで、利用不可能なサービスのリクエスト、あるいは機能要請でないものを意味する。

「ベーシックサポート」「スタンダードサポート」については、セクション5で定義されている。

「サポートレベル」 は、カスタマーに提供されるテクニカルサポートサービスに関する特性のことである(すなわち、目標初期応答時間などの、リクエストに対する利用可能な連絡方法)。

原文
最終更新日時 不明


Google Maps for Business : Technical Support Services Guidelines

Introduction

Google will make available technical support services for Customer’s Google Maps for Business Products and Services ("Products and Services") as provided in this Technical Support Service Guideline ("TSSG"). This TSSG supplements the Google Maps for Business Products and Services terms and conditions as entered into between Google and Customer (the "Agreement").

1. Covered Products and Services

Except as otherwise provided below, Google will, upon Customer’s payment of all applicable fees, provide technical support services for the Products and Services identified in Section 2. Please note that not all technical support services are available for all Products and Services.

2. Technical Support Service Request Submission

A. Support Levels. Google will provide Customer either Basic, Standard, or Premium Support, as indicated in the applicable ordering document. If the ordering document does not identify a specific Support Level, then Google will provide Basic Support or Standard Support, as described here:

ProductBasicStandard1Premium
Google Maps API for Business2
Google Maps Tracks API
Google Maps Engine
Google Earth Enterprise
Google Maps Coordinate1
Google Maps Engine Pro1
Google Earth Pro1

1. A minimum purchase is required to qualify for Standard Support Level for all Products and Services.

2. Please see Target Initial Response Times below and contact Google for more information. Premium is available for purchase at an additional charge.

B. Customer Efforts to Fix Issues. Prior to making a Request, Customer will use reasonable efforts to resolve any error, bug, malfunction or network connectivity defect without escalation to Google. After making this initial effort, a Customer Contact may submit a written request for technical support services through the GES Site or, if authorized, make a request by phone.

C. Characterization of Requests. Customers determine issue Priority (please use this chart) upon Request submission. Upon receiving a Request from a Customer Contact, Google will confirm whether the Request is a "Service Unusable," "Standard Request" or a "Feature Request". Any such determination made by Google is final and binding on Customer. Google reserves the right to change Customer's priority designation if Google believes that Customer's designation is incorrect and will inform Customer of any such change. Customer may appeal any such reclassification to Google's technical support service personnel as provided in the GES Site.

D. Procedures for Acknowledgement and Request Resolution. When making a Request, Customer will provide requested diagnostic information including, but not limited to:

  • Customer's product domain name or names, or other Google product identifiers such as API keys and Client ID strings;
  • Customer's software version, serial, and/or order numbers, when available;
  • Customer’s machine, network, and/or hardware specifications and configuration, when relevant;
  • Description of the issue, including any error messages and
  • Description of Customer’s efforts to resolve the issue (see Section B above) prior to contacting Google.

Customer Contact commits to further communication via email or telephone to answer questions and assist Google support personnel as needed. If Customer does not provide timely communication the Request will be considered resolved.

E. Feature Requests. If Google deems a Request to be a Feature Request, Google will log such Request for consideration and will consider the Request resolved. Google is under no obligation to respond to or enact any Feature Request or to include any such Feature Request in any future update or release.

F. Custom Implementations and Errors in Data. Google reserves the sole right to determine whether to respond to Requests regarding: (i) general or custom implementations that do not adhere to the documented and supported Product and Service configurations; (ii) underlying errors in data; and (iii) cases where user account data or address locations are incorrect or missing.

G. Request Acknowledgement. Google may respond to a Request by acknowledging the Request’s receipt. Customer agrees that Google may be unable to provide answers to, or resolve, all Requests.

H. Supported Product Version. Unless otherwise specified in writing by Google, (i) Google will support the current and one immediately previous official version of the Products and Services, and (ii) Google will only support the most recent official version of these products for Android and other mobile software. Where applicable, Customer’s hardware must meet all system requirements for the Product and Services as documented.

3. Accessing Technical Support Services

A. Support Site. Customer must contact Google via the GES Site, or via the phone contact information published in the GES Site, to receive Standard or Premium technical support. Customer may use product-specific Help Center forms to receive Basic technical support. Requests submitted via personal email, posts to forums, “Send Feedback” forms, or other channels may not be responded to and are not covered by this TSSG.

B. Phone. For products which offer phone support, Customer must be able to access the GES Site to retrieve phone contact information and, where applicable, Customer PINs.

C. Designated Customer Contacts. Customer Contacts will provide first-level support to internal Customer end users. Google will provide second-level technical support services to Customer Contacts only. Customer may edit the Customer Contact information in the GES Site, where possible. If Customer is not able to use the GES Site for this purpose, Customer will notify Google of changes via a Request. All Customer Contact changes must be made at least five Business Days before the change becomes effective.

D. Support Hours. Google will process Requests during the Hours of Operation, unless otherwise indicated here. Any Requests received outside of the Hours of Operation will be logged and processed at the beginning of the next Business Day.

E. Target Initial Response Times. Google will make commercially reasonable efforts to respond to Requests as determined by Service Level:

BasicStandardPremium
Service Unusable First Response: 24x7 PagerN/AN/A1 hour
Service Unusable First Response: Phone3N/A4 hours1 hour
Service Unusable First Response: Web/Email24 hours4 hours2 hours
Standard Request First Response72 hours24 hours24 hours
Feature Request First Response5 days48 hours48 hours

3. Requests submitted via phone will be dispatched by our call centers and responded via email or an outbound phone call.

Notes:

  • Response times shown in Business Hours/Days, which fall within the Hours of Operation.
  • No phone support is provided for Google Maps Coordinate, Google Earth Pro, and Google Maps Engine Pro.

4. General Provisions

A. Violation of Acceptable Use Policy (AUP). Technical support services are not provided to Customers that violate the AUP. Unless otherwise indicated by Google in writing, the AUP governing Product and Services use and support is located here.

B. TSSG Updates. Google may update this TSSG from time to time upon notice to Customer.

C. Maintenance. If Google expects planned Maintenance to negatively affect Product and Services availability or functionality, Google will use commercially reasonable efforts to provide advanced notice of the Maintenance. In addition, Google may perform emergency unscheduled Maintenance at any time. If Google expects such emergency unscheduled Maintenance to negatively affect the technical support services availability or functionality, Google will use commercially reasonable efforts to provide advance notice of such Maintenance. Maintenance notices will be provided via the GES Site. In addition, Customers who subscribe may also be able to receive email and/or RSS Feed notifications of Maintenance.

D. Language. The parties agree that all technical support services provided by Google to Customer pursuant to this TSSG will be provided in the English language.

E. Term of Support. Google will only provide the technical support services described in this TSSG during the term of the Agreement and will have no obligation to provide any technical support services to Customer after the Agreement’s expiration or termination.

5. Basic and Standard Support

All Customers that pay for technical support services will receive Basic or Standard Support, which includes the following:

  • Access to technical support services through the GES Site or Google Help Centers.
  • Basic or Standard Support Response Times indicated in Section 2 above.
  • Maintenance updates of the Products and Services.

6. Premium Support (Fees apply)

Premium Support includes all of the items set forth in Section 5 above as well as the following:

  • 24x7 pager response to Service Unusable Requests that affect a live, production application serving results to Customer end users.
  • Premium Support Response Times indicated in Section 3(E) above.

7. Defined Terms

For the purpose of this TSSG, the capitalized terms below will have the following meanings:

"Business Day" means any day other than Saturday, Sunday or regional holidays as documented in the GES Site.

"Business Hour" means a time period of one hour within the Hours of Operation.

"Customer Contacts" means one or two administrators or technical employees designated by Customer in writing who are allowed to contact Google for technical support services.

"Feature Request" means a Request to incorporate a new feature or enhance an existing feature of the Products and Services that is currently not available.

"GES Site" means the Google Enterprise technical support services site, currently located at http://www.google.com/enterprise/portal (or such other URL that may be provided by Google).

"Hours of Operation" means either: (A) for Customers located in Europe, Middle East and Africa, 9:00 - 17:00 GMT (Greenwich Mean Time) on Business Days; (B) for Customers located in Japan, Australia, New Zealand, and Southern/Eastern Asia, 9:00 to 17:00 JST (Japan Standard Time) on Business Days; or (C) for Customers located in all other countries or regions, 9:00 to 17:00 Pacific Time on Business Days. Hours of Operation are subject to change as provided in this TSSG.

"Maintenance" means maintenance work that is performed on hardware, software or other technical infrastructure delivering the Products and Services.

"Priority" means the level of impact a Request is having on Customer’s operations and is used to establish target response times. Use this chart to determine Priority.

"Request" means a request from a Customer Contact to Google technical support service personnel for technical support services to address a question or problem regarding the Products and Services.

"Seat" represents a configured Customer end user who will be or has been given access to the Products and Services.

"Service Unusable" is any situation where Customer, adhering to published technical guidelines for and documented correct usage of the Products and Services, is unable to access or use the Products and Services for the majority of its end users for a period of time greater than fifteen (15) minutes. Customer must identify a Request as Service Unusable as provided in the Priority chart.

"Standard Request" means a Request made by Customer to Google that is not a Service Unusable Request or Feature Request.

"Basic Support", "Standard Support" are defined above in Section 5.

"Support Level" is a set of characteristics regarding the technical support service that will be provided to Customer (i.e. available contact methods for Requests; target initial response times).